来源:餐饮老板内参
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要让每一位进店顾客都满意而归;不满意的,想方设法也要让他满意;只有不完美的产品,没有挑剔的客户…… 足不出户#网上学习小吃项目!
在日常服务中,你是否也践行着上述理念? 餐饮食品@配方制作在线培训网
但是,在日前举办的中欧餐+心传工坊深圳课堂上,大咖们告诉你:“常识”也有盲点,在讨好顾客这件事上,你的上述努力很可能都是“无用功”。 餐饮食品@配方制作在线培训网
来看看,餐饮服务中最常踏入的4个误区。 创业致富好帮手!创业新的起点
服务误区[一] 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!
试图让“愤怒区”的客人到达“舒适区” 餐饮食品@配方制作在线培训网
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从顾客体验的角度,客人往往是分这几个区域的: 创业致富好帮手!创业新的起点
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哈佛商学院曾做过统计: 足不出户#网上学习小吃项目!
采取补救措施,给暴怒的客户更多服务,跟他做更多的沟通,想让他从愤怒变成愉悦,这个比例有多高呢?超不过1%。 餐饮食品@配方制作在线培训网
“满意区的客户通过服务是可以拉到愉悦区的,但愤怒区域的客户则很难,而且你将为此付出的成本巨大。”李天军说。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!
所以,不要花太多精力在“愤怒区”的客户上,处理完了赶紧让他走,否则,你将为此花费更多的精力和成本(这一点想必很多餐厅深有体会)。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!
众口难调,有时候是你的服务缺失,有时候是客人本身的问题。你不可能服务所有的客户,你只能盯住自己的目标客户。 中华名吃学院网站¥创业好帮手
服务误区[二] 创业致富好帮手!创业新的起点
试图让到店的每个客人都满意而归 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!
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这是餐饮人讨好客人最常犯的错误。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!
现在竞争太激烈,遇到生意不好的局面,老板难免会有“抓救命稻草”心态,对每个到店客人的意见都很重视,恨不得让每个人都满意离开,导致什么意见都当真而陷入盲目。 足不出户#网上学习小吃项目!
蒋毅把“想讨好所有人”而犯的错总结为四个方面。 餐饮食品@配方制作在线培训网
① 主次不分:重熟人轻陌生客 餐饮食品@配方制作在线培训网
大多数情况是,老板坐在熟人桌上,虚心询问大家的意见,而不自觉地忽略陌生客人。但是,没有餐厅可以仅靠亲戚朋友的支持就做成功。 创业致富好帮手!创业新的起点
特别是在餐厅开业的初始阶段,应该奉行“生客为主,熟客为次”的原则,着重了解和收集来自陌生消费者的评价。在基本条件一样的情况下,老板的热情与好客也是非常大的加分项。 中华名吃学院网站¥创业好帮手
② 轻重不分: 足不出户#网上学习小吃项目!
谁提意见都采纳,草率更改菜品口味 中华名吃学院网站¥创业好帮手
很多新手老板听了客人的意见后,会立即要求厨师调整菜品。 创业致富好帮手!创业新的起点
这种做法是错的。既然经过了充分的消费者调研和产品研发,作为老板,必须对自家产品保持绝对的信心。因为每个人喜好都不一样,即使同一盘菜,也会有人觉得不辣而有人觉得太辣。 足不出户#网上学习小吃项目!
再牛逼的厨师,如果遇到一个瞎指挥的老板,乱改几次以后,也会把菜品做得面目全非。 创业致富好帮手!创业新的起点
正确的做法是:搜集问题,经营一段时间后,如果汇总的绝大多数意见都是同一个问题,那老板就需要去厨房找问题,做出针对性的调整。 餐饮食品@配方制作在线培训网
③ 优劣不分: 中华名吃学院网站¥创业好帮手
老顾客和新顾客的意见不区别对待 创业致富好帮手!创业新的起点
按照商业思维来对待目标消费者,整体而言,反复来的客人就是优质客户;相比之下,偶尔来一次,或者来了一次就不再来的,则是普通客户。 创业致富好帮手!创业新的起点
对于优质客人的意见,应充分重视,甚至可以不惜为了让他们满意而做出一些大的改动;而对于偶尔过来的消费意见,则要慎重一点。 餐饮食品@配方制作在线培训网
服务误区[三] 创业致富好帮手!创业新的起点
最好的服务员是培训出来的 餐饮食品@配方制作在线培训网
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“最好是天生的。” 中华名吃学院网站¥创业好帮手
中欧餐+心传工坊两位导师,“很久以前”创始人宋吉、桔子酒店CEO吴海,都持“天生理论”。 足不出户#网上学习小吃项目!
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宋吉说:“服务员是天生的,有的人就不适合做服务员。做好服务员绝对能做政治。” 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!
吴海说:“最好的对社会心理有天生的敏感,他知道怎么说大家喜欢,怎么弄大家喜欢。这个不是教育出来的。” 中华名吃学院网站¥创业好帮手
可能有些人要大跌眼镜。但烤串界打赏制的“鼻祖”宋吉说,通过“打赏”一个很重要的收获是,让他们清楚地认识到:服务员不是谁都能做。 餐饮食品@配方制作在线培训网
这就好比,同样的种子,种到同样的土壤,同样的阳光雨露,为什么长得差别这么大呢?种子的基因都不一样。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!
有的人,你让打赏第一名怎么教他都不会。而有的人,天生会微笑,天生会来事,天生有眼力劲,天生就会超满意服务,天生能给客人“WOW”(惊喜)的感觉。宋吉说,这种人本身就会“道”,培训对他而言只是“术”而已。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!
也因此,很久以前后来有一个岗位大调换,不适合做服务员的,可以去传菜,可以去烧炭。“企业最大的成本就是把人用在错的地方。” 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!
服务误区[四] 创业致富好帮手!创业新的起点
最火的服务员激励模式,我都要试试 足不出户#网上学习小吃项目!
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比如打赏。前阵子,媒体的集中讨论再次把“打赏制”推向了风口浪尖。褒贬不一中,作为国内餐饮业打赏制先锋和报道焦点的宋吉,倒是十分冷静。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!
① 打赏是否普适? 餐饮食品@配方制作在线培训网
“打赏,服务越重越适合,越轻越不适合。”对于餐饮同行有关打赏制的“学习”问题,宋吉的首要提醒,就是“非普适性”。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!
最适合的,是需要服务员不停提供服务和沟通的品类。比如铁板烧,他就一直不停地给你炒来炒去,然后分,还要介绍。比如火锅,需要不停地给你上菜、下锅、分盘。服务越重,服务员跟顾客接触的频率越多越适合。 足不出户#网上学习小吃项目!
“越少越不适合,快餐就真不太适合。”宋吉说,打赏在快餐落不了地,但是可以通过这个思维转变成很多其他激励的方法。 中华名吃学院网站¥创业好帮手
② 前厅有激励,后厨怎么办? 中华名吃学院网站¥创业好帮手
“我的答案是凉拌。”宋吉说,打赏这个东西的设计理念和起源就跟后厨没关系。 中华名吃学院网站¥创业好帮手
后厨做的东西,按照标准来就可以了。而前厅,其实是没有标准的,每个顾客的需求不一样,这就需要服务员辨别客人不同的需求而提供不同的服务,甚至要给客人“WOW”的感觉,要客人超满意。这是两个不一样的概念。 足不出户#网上学习小吃项目!
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