餐饮行业如何建立“顾客消费档案”

内容提要：我国在加入世界贸易组织的背景之下，给经济的发展带来了新的切入点，同时也给我国餐饮行业带来了新的发展机遇和挑战。餐饮行业面临着一个问题，就是如何使顾客从满意的消费到愿意的消费来转变。为此餐饮行业

　　我国在加入世界贸易组织的背景之下，给经济的发展带来了新的切入点，同时也给我国餐饮行业带来了新的发展机遇和挑战。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

　　餐饮行业面临着一个问题，就是如何使顾客从满意的消费到愿意的消费来转变。为此餐饮行业必将试图来改变自己的营销思路。找到一个新的营销思路，就必须从传统营销转变到关系营销。大家都知道，关系营销与传统营销的区别是对顾客的理船。餐饮行业的传统营销是顾客主动而餐馆被动的一种销售模式。关系营销是把顾客看作是有着多重利益关系、多重需求、存在着潜在的价值的人。关系的内涵实质就是不断地发现和满足顾客的需求眼，帮助顾客如何吃得有营养，吃得更健康。随着市场的快速扩张和深化，餐饮业的菜肴是不断地推陈出新，菜品是极大的丰富了，也使顾客的选择余地大大的提高了。餐馆若是不能及时地了船、发现、满足顾客的需求，无异于将顾客送入竞争对手的怀中，自断财路。那么餐馆如何才可以避免这种情况的发生?只有通过对顾客日常消费的了船，才能更好地服务，餐馆建立了“顾客消费档案”就可以使餐馆避免不知顾客消费需要什么。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

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　　一、什么是“顾客消费档案” 餐饮食品＠配方制作在线培训网

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　　“顾客消费档案”，顾名思义就是有关顾客消费情况的档案资料，是反映顾客本身在与餐馆建立消费关系以后有关消费信息的总和，也包括顾客的基本情况如顾客的姓名、单位、职务、住址、电话、生日等与其有关的情况。 创业致富好帮手！创业新的起点

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　　二、为何要建立“顾客消费档案” 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

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　　美国著名的推销大王乔·吉拉德说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他，关心他。”从这句话中我们不难看出，经商即经营人心。市场营销的最高境界就是得到和占有顾客的心，得人心者得顾客，得顾客者得市场。要使顾客相信你是真的喜欢他(她)，关心他(她)，那么就必须了船顾客，搜集顾客的各种有关的资料，那么通过建立”顾客消费档案”就可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务质量要求。餐馆通过建立的“顾客消费档案”就可以及时了船顾客的需求变化和消费心理，向顾客及时推出新的菜肴，把生意做到顾客的心坎里，从而真正地使顾客从满意消费到愿意消费，建立“顾客消费档案”也体现了尽力为顾客服务的心愿，也是商业运行的一种有效的公关手段。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

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　　三、如何建立“顾客消费档案” 创业致富好帮手！创业新的起点

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　　“顾客消费档案”能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务、认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行“顾客消费档案”的建立。 创业致富好帮手！创业新的起点

　　1.引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的莱品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

　　2．点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是餐馆产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

　　3．值台员和服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交流较多，是获取顾客信息的重要途径。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

　　4．餐馆管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

　　5．总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，客人出示证件也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。另外，管理、服务人员也可通过顾客的朋友了解其相关信息，因为顾客的朋友也在想方设法让其满意。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

　　6．建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是餐馆为顾客准备的各簿，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种： 创业致富好帮手！创业新的起点

　　(1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还： 创业致富好帮手！创业新的起点

　　(2)吧台收银时，问明顾客的姓名、住址，并记于顾客名簿上； 足不出户＃网上学习小吃项目！

　　(3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息： 创业致富好帮手！创业新的起点

　　(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。 创业致富好帮手！创业新的起点

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　　四、如何管理和运用“顾客消费档案” 创业致富好帮手！创业新的起点

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　　“顾客消费档案”的入类整理过程中，顾客的消费信息是在不断变化的，“顾客消费档案”就需不断地补充、增加，所以“顾客消费档案”的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把顾客的消费档案资料进行分类，编号定位并活页装订。“顾客消费档案”中应包括以下四点： 中华名吃学院网站￥创业好帮手

　　1．顾客的基础资料。如，顾客的姓名、单位、地址、电话号码、生日等顾客基本的背景资料。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

　　2．顾客的消费资料。顾客在消费过程中所点的莱肴，洒水以及在消费过程中对莱肴的评价等相关的消费情况。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

　　3．顾客的投诉资料。顾客的历次消费过程中，是否对餐馆的某项服务有投诉以及建议等情况。 足不出户＃网上学习小吃项目！

　　4．顾客的生日资料。把来到餐馆消费的所有顾客生日按时间的顺序排列，以便日后的活动中起到重要的作用。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

　　以上的每一类都必须填写完整的目录，对所有的顾客消费档案按字母顺序排列且按日期顺序存放保管好。 创业致富好帮手！创业新的起点

　　通过对“顾客消费档案”的科学管理，可以分析出每一位顾客消费都有各自的特点但又有共同特点。那么顾客在每一次光顾的时候，就可以针对他的消费特点来制定相应的营销策略，使其对餐馆的服务更加满意。餐馆还可以通过“顾客消费档案”之中的(顾客生日资料)，对新老顾客展开“情感攻势”，在其过生日以及对其有特殊意义的日子都寄上一张祝福的卡片，可以使顾客感觉到餐馆是真心的关心，真心的祝福。 创业致富好帮手！创业新的起点